Un mauvais payeur est une personne qui a des dettes répétées, mais ce n’est pas toujours un client mal intentionné. Bien sûr, il existe différents profils comportementaux et certains laissent courir la dette volontairement. D’autres mauvais payeurs, en revanche, traversent des situations passagères et peinent à équilibrer leurs finances, ce qui nécessite une attention particulière. En plus d’éviter les problèmes d’impayés, les gestionnaires doivent également se préoccuper de la qualité du service et des relations avec le public. Ils doivent attirer de nouveaux clients et conserver les clients existants, même ceux qui sont en défaut de paiement. Il appartient donc à l’entreprise de gérer sa liste de mauvais payeurs et d’élaborer des stratégies pour les transformer en opportunités.

Analyser le profil du client mauvais payeur

Plus tôt vous percevez un paiement en retard, plus vous avez de chances de le recevoir. Cependant, il est nécessaire d’étudier chaque cas avant d’établir le premier contact avec le mauvais payeur. Une erreur d’approche peut conduire à une résistance au paiement de la dette, ou pire : à ce que le client paie sa dette, mais ne fasse plus jamais affaire avec l’entreprise.

Vérifiez dans le système depuis combien de temps le client est client, son chiffre d’affaires total et son historique de paiement. Les premiers arriérés sont généralement payés après un simple rappel par SMS (l’idéal est de le programmer dans la règle de recouvrement) tandis que les arriérés fréquents nécessitent une action plus ferme, comme des appels téléphoniques ou des lettres de recouvrement extrajudiciaires. Essayez également d’étudier le profil du client avant même d’effectuer le premier achat à tempérament. En plus de travailler de manière préventive et d’enrichir votre politique de crédit, vous disposerez de plus d’informations dans votre système pour affiner votre évaluation et comprendre la raison du retard.

Tenir le registre à jour

Il est fréquent que les petites et moyennes entreprises manquent de données fondamentales dans leurs dossiers clients. Dans d’autres cas, l’entreprise réalise des ventes récurrentes et lorsque le client devient mauvais payeur, ses coordonnées ne sont plus à jour et il n’y a aucun moyen de le contacter pour le recouvrer.

Cela fait perdre du temps et le délai idéal de contact, refroidit la relation et fait que le mauvais payeur ne prend pas la dette au sérieux, après tout, l’entreprise n’appelle jamais et n’envoie jamais de message pour recouvrer la créance.

Un registre mal géré entraîne des pertes cumulées et une augmentation de la liste des mauvais payeurs. Formez votre personnel à remplir correctement le système d’enregistrement et mettez régulièrement à jour la base de données. Il ne sert à rien de structurer un modèle de recouvrement des mauvais payeurs si l’entreprise ne les trouve pas.

Planifiez vos actions avant de procéder au recouvrement

Vous disposez déjà des données et du profil des mauvais payeurs, mais vous ne devez pas les contacter sans vous préparer à l’avance. Vous devez organiser une approche, adapter le ton de la voix à chaque personne et poser les bonnes questions.

Le client doit comprendre qu’il est urgent d’effectuer le paiement, mais il doit en même temps considérer l’entreprise comme un facilitateur, disposé à l’aider par tous les moyens à résoudre l’arriéré. Pour faciliter cette approche, structurez le schéma suivant :

• établir des rappels à envoyer avant la date d’échéance (sans en faire trop) ;
• décidez des canaux que vous utiliserez pour les informer du retard ;
• définir les clients qui ont besoin d’un contact téléphonique direct ;
• établir des marges de négociation ;
• étudier si le mauvais payeur nécessite une approche plus stricte.

Il est important de souligner que la langue a une influence directe sur le recouvrement des arriérés. L’idéal est de structurer un recouvrement basé sur la relation, afin que le client s’identifie à l’agent et se sente à l’aise pour exposer ses difficultés.